1、对于招商银行印象一直不错，很多业务都使用的是招商银行。最大的缺点是网点太少。
2、今天，到招商银行办事。柜台服务员特别笑脸迎客。当业务办完之后，服务员提醒使用那个顾客满意度评价机器，我心甘情愿地按了一个"非常满意"。
3、这个机器大约2004年就开始有了，但是从来没有特别留神。如果没有特别大的问题，我都给予"非常满意"的评价。
4、然而，招商银行的网点太少了。绝大多数时候去银行办事，都不得不选择工商银行。工商银行的服务态度就是有问题，每次恨不得按上十个"非常不满意"，前些日子对换日元，在我前面排了整整五十人。以前办的网络银行u盘被锁住，跑了三次工商银行网点，第一家网点告诉我，他们的网点太小了，得去大的支行；到了大一点的支行，告诉我，经办网络银行的员工修产假，必须三个月之后才能办理；三个月过去了，又告诉我，该员工今天轮休，还是不在。到了今天，问题还没有被解决。可惜，工商银行反而不提供顾客满意度机器。
5、早几年，使用结构方程模型技术做过顾客满意度的项目，我们提出了一个"忠诚度导向的顾客满意度研究模型"。
论文标题：《结构方程模型在顾客满意度研究中的应用》，全文下载请至：http://corp.arcp.cn/tabid/58/Default.aspx ，选择"商业心理学"栏目。
6、当时在论文中强调，顾客满意度高并不意味着顾客忠诚度高。现在反过来看，顾客忠诚度高同样不意味着顾客满意度高。对于不少垄断行业而言，忠诚度都是被强奸而来的。